Betalningar en del av kundresan när Skincity och Arvato samarbetar

2011 startade Mikael Kjellman och Annica Forsgren Kjellman Skincity i sitt gästrum i villan i Täby. Ganska snart behövde de dock anställa personal och för att slippa sitta bland barnens frukostflingor – och för att få plats med lager och att packa alla order som strömmade in – var de tvungna att flytta till större lokaler. 2016 utsågs Skincity till Årets e-handlare på Retail Awards, och tidigare samma år inledde Skincity och Arvato sitt samarbete med att göra betalningar till en del av kundernas köpupplevelse. 

Hemligheten bakom Skincitys succé, anledningen till varför Skincity valde att samarbeta med Arvato, samt 3 tips till alla e-handlare för att lyckas.

Starten av Skincity

Idén till Skincity kom när Mikael och Annica såg att nyckeltalen inom skönhetsbranschen hade en stigande tillväxt. 2011 var det dessutom väldigt få som sålde professionell hudvård online, mycket på grund av att många stora skönhetsvarumärken inte ville sälja till e-handlare, då de ansågs sakna kunskap, kvalitet och service. Främsta fokus på den tiden var på pris och sortiment, och det var inget som dessa varumärken ville kopplas samman med.

”Det fanns ingen som hade tagit positionen att jobba med professionell hudvård i Sverige. Det fanns koncept i USA och UK som vi hämtade inspiration från. Men ingen hade paketerat det som vi gjorde. På det sättet var Skincity nytänkande.”
Mikael Kjellman, CEO och grundare av Skincity

Annica är hudterapeut och Mikael har alltid haft ett brinnande intresse för e-handel och entreprenörskap. Nu ville de göra något tillsammans, och de började att skissa på ett koncept och en vision som de trodde på, och Skincity var fött.

Annica Forsgren Kjellman & Mikael Kjellman

Framgångsfaktorer

Det kan verka märkligt, men 2011 var det inte många som hade kundfokus och la ner tid på kundservice, men för Mikael och Annica var detta A och O redan från början; kunden förtjänar god service, kvalitet och tillgänglighet. Det i kombination med att vara bäst på hudvård är själva grundbulten för Skincity.

En annan framgångsfaktor var att Skincity redan från början tänkte stort, men började smått och fokuserade på var de befann sig just där och då. De ville ha kontroll på sin utveckling och aldrig ge avkall på sin grundvision. Redan från början skapade de en butiksidentitet där ingenting lämnades åt slumpen och varje detalj räknades. Deras motto var att även om de tog bort alla produkter på Skincity så skulle Skincity ändå finnas kvar.

”Vi har aldrig nöjt oss med att göra något halvdant. Många tycker kanske att vi varit ganska krävande men det har behövts för att forma ett koncept som håller ihop.”
Mikael Kjellman

Betalningar en del av köpupplevelsen

För Skincity är det oerhört viktigt att butiksidentiteten genomsyrar allt, så även betalningar. Så när de letade efter en ny samarbetspartner för betalningar var det därför viktigt att de inte skulle tappa kunderna efter genomfört köp. Skincity valde Arvato då de gillade Arvatos fakturalösning som gav Skincity möjlighet att vara med och påverka betalningsflödet, samtidigt som de kunde behålla kontrollen över sina kunder och bibehålla sin identitet.

Tillsammans har Arvato och Skincity tagit fram en helt skräddarsydd kundresa som börjar i Skincitys check-out. Där kan Skincitys kunder välja om de vill betala sin leverans via faktura och om de vill dela upp betalningen. När försändelsen lämnar Skincity skickas en mailfaktura ut till kunden som är helt brandad med Skincitys logga och tonalitet, och där Skincity själva kan lägga in personliga texter.

Utöver utseende på fakturor, mail, kundportal och påminnelse-SMS har även Skincity kunnat vara med och påverka när fakturan ska skickas och hur nästa bearbetning ska se ut och på vilket sätt Skincitys kunder ska kontaktas på.

Exempel på hur fakturor och mail kan se ut för Skincitys kunder

"Det bästa med Arvato är flexibiliteten i kombination med en förståelse för kundens köpresa."

Mikael Kjellman, CEO och grundare av Skincity

Och som för alla Arvatos kunder får Skincity all data och information som rör kundernas betalningar och köpbeteende som de i sin tur kan använda för att ytterligare förbättra kommunikationen och erbjudandena till sina kunder.

”Det är väldigt roligt att få jobba med Skincity som erbjuder produkter och en kundresa utöver det den vanliga inom e-handeln. Med ett modernt och enkelt gränssnitt, produkter av hög kvalité och personliga hudterapeuter ges kunden en personlig och lyxig upplevelse. Kunden sätts alltid i centrum vilket jag uppskattar.

Det ställer dock höga krav på oss att leverera samma förstklassiga service – både till Skincitys kunder men så klart till Skincity själva. Men service är för oss, precis som för Skincity, nyckeln till framgång och nöjda kunder, och att tillsammans utveckla och ta fram lösningar för Skincity är det som gör det så spännande och roligt – både för mig personligen men även för Arvato och i slutändan även för våra andra kunder.” Sebastian Bartoldsson, Key Account Manager, Arvato Sverige

Sebastian Bartoldsson, Arvato Sverige, Key Account Manager för Skincity

Framtiden

I Skincitys fikarum står en Kokeshi och blickar ut över lokalen. Skincity är världens största inköpare av Kokeshis.

Idag har Skincity online-butiker i Sverige och Norge, men i framtiden ser de sig mycket väl som ett internationellt företag då det konceptuellt inte finns en motsvarighet till dem och då de är övertygade om att detta skulle fungera även utanför Nordens gränser. Skulle Skincity vilja ta det steget så står Arvato redo att hjälpa dem att expandera, då vi finns på flera marknader, arbetar i samma system och har lokal expertis på plats.

Men fokus för Skincity den närmaste framtiden är nu att bli ännu bättre på det de gör, och inte nöja sig med att det som är bra idag kommer vara tillräckligt bra om ett år. Det kan handla om allt från hur Skincitys kunder vill få kontakt till tekniska förutsättningar. Och då spelar valen av samarbetspartners en viktig roll.

”Arvato är enkla att jobba med, lyssnar på våra tankar och idéer och har samma syn på teknisk utveckling som oss. Det är en perfect fit helt enkelt”, säger Mikael och ler.

Fakta Skincity

  • Grundades 2011 av Mikael och Annica Kjellman
  • Lönsamma från dag 1
  • Drygt 60 anställda
  • Inga fysiska butiker
  • Finns i Sverige och Norge
  • Utsågs till Årets e-handel 2016 av Retail Awards
  • Skickat över ½ miljon Kokeshi
  • Tillsammans med Skincity har Arvato tagit fram en skräddarsydd kundresa för betalningar

Tre snabba tips från Mikael till att lyckas med din e-handel

Think big, start small

Ha högt fokus

Var tillgänglig för dina kunder där och när de vill att du ska vara

Vill du vara med och påverka köpupplevelsen för dina kunder även efter genomfört köp? Kontakta oss så diskuterar vi dina behov.

Tack, ditt meddelande har skickats.

Missing error message

Missing error message

Missing error message